¿Qué es la teoría de filas?

– La teoría de filas nació en Dinamarca entre 1909 y 1915, cuando el ingeniero en telefonía danés A.K. Erlang fue asignado por la entonces nueva compañía de teléfonos de Copenhague para que encontrara de manera científica la forma de calcular la mejor capacidad de su nuevo centro de teléfonos, donde los clientes podían llamar y pedir que los comunicaran con otra persona que tuviera un teléfono (entonces, un nuevo invento). Desde entonces –más de 100 años después– la teoría de filas ha evolucionado con miles de nuevos trabajos científicos e incluso libros completos que aplican la ciencia, las matemáticas, la física y la psicología de las filas hacia todos los sistemas con los que tratamos en nuestra vida diaria. La teoría de filas es a los sistemas de servicios relacionados con los clientes humanos, lo que la teoría de circuitos es a los ingenieros eléctricos.

¿Cuál es su importancia para la vida cotidiana?

– Se aplica a la gestión del tráfico urbano, salas de emergencia, la ubicación de cajeros automáticos, administración de restaurantes y mucho más. La aplicación de la teoría de filas hace que nuestras vidas sean mejor, para reducir las demoras innecesarias, y para entregarle servicio primero a los que más lo necesitan.

En su experiencia, ¿cuál es el mejor sistema de espera en línea y por qué?

– No hay un “mejor sistema”. El mejor sistema de filas depende del contexto en el que se está aplicando. La mayoría de las filas que experimentamos en nuestras vidas de forma diaria son simples filas no prioritarias donde el sistema “primer llegado, primero servido” se acepta como justo por casi todos los clientes. La investigación ha demostrado que a los clientes no les gusta que otros se salten la fila en frente de ellos. Tal violación de la equidad social del sistema de fila del “primer llegado, primer servido” a menudo domina los sentimientos acerca de la duración de la espera.

¿Es el sistema de filas de “primer llegado, primer servido” el más justo?

– El sistema FCFS (“primer llegado, primer servido”, por sus siglas en inglés) es mejor para las filas rutinarias no prioritarias, debido a la amplia creencia en la “justicia social” asociado con este tipo de filas. Para filas más complejas que implican prioridades, el FCFS no es apropiado, por ejemplo, en muchas aplicaciones de cuidado de salud. Vemos el amplio uso de puntales de fila ahora en los aeropuertos, restaurantes de comida rápida, bancos y más, todo para mantener el FCFS en su lugar. Estos puntales crean el muy popular sistema de filas de “línea de serpentina única”. MWN